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買了不到一年的樂視手機出現妨碍后，被指定維修點告诉要等兩三個月后的配件到貨才能修，並且這期間還沒有備用機供给。南京市民孔密斯碰到了這樣的煩苦衷。
這究竟是怎麼回事呢？揚子晚報消費評審團欄目記者展開調查。
消費者遭受
●煩惱：手機用了不到一年出現多個問題
2015年11月，南京市民孔密斯通過樂視官網購買了一台樂視1Pro手機。在利用了一段時間以后，這款智妙手機出現了定位不许的問題，有時候明明還沒有到目标地，但手機上面卻顯示目标地已到的提示。
剛開始，她以為多是軟件問題，將原來安裝的baidu導航地圖卸載了，換上了此外的高德導航地圖，可問題依舊。隻如果想通過手機進行定位或尋找路線時，手機導航就會失靈，這著實給她的出行帶來困擾。
孔密斯告訴揚子晚報消費評審團記者，除定位不许的問題外，這款手機還會出現其他問題，比方有時候的網絡信號明明顯示很強，但你想上網卻無法連接上﹔有時候手機還會忽然發燙。
●不解：修手機缺配件，要等兩三個月
為了給手中的樂視手機“治病”，本年8月，孔密斯依照手機質保卡上的維修地点找到了南京的一家樂視移動授權服務中间。事情人員在對手機進行妨碍診斷后，很快就得出結論，“是主板問題，必要更換”。
“他們讓我先填一張登記預約單。”孔密斯回憶說，這讓她非常不解：現場難道不克不及更換主板？
事情人員告訴她，今朝他們沒有配件，估計要再等兩三個月。因為這款手機主板嚴重缺貨，而排在她以前還有不少客戶。
●氣憤：維修時間長但沒備用機供给
看著這麼長的期待期，孔密斯提出本身的设法，那就是等手機主板到貨的時候，她再拿來修。不過事情人員告訴她，想要更換主板，必須要把手機留在維修站點“排隊等待”。
孔密斯提出，手機留下期待維修，維修點應該給她供给一台備用手機，“這在手機三包中是有規定的”。
但是這個请求被拒絕，事情人員暗示，因為期待維修的客戶不少，備用機也缺貨。
記者調查
樂視售后點配件和備用手機都缺
孔密斯告訴消費評審團記者，她也算是樂視手機的忠實用戶，買了一台樂視1后，看見樂視推出新產品，就又購買了一台，可是樂視的這種售后服務讓她感触心涼。
近日，揚子晚報記者與孔密斯一同來到了這家樂視移動授權服務中间進行調查，對於孔密斯的遭受，這裡的售后事情人員所提出的處理法子與孔密斯描写的並無差別。對於為何沒有備用機，事情人員暗示本身屬於第三方授權維修，樂視的廠家也隻供给了五六台備用機，早就已經被手機發生妨碍的其他客戶拿去用了。她建議孔密斯先預約備用機服務，比及其他備用機空出后，再將手機留在維修點期待維修。
樂視客服：這款手機最佳寄回廠家維修
揚子晚報記者买通了樂視全國客服電話，投訴手機主板損壞不克不及維修的情況，樂視客服這樣告訴記者，在樂視商城購買的手機最佳寄回廠家進行檢查，一到兩周便可以拿回維修睦的手機。
客服還告訴記者，南京所有的授權服務中间都沒有樂視1Pro的維修權限——而孔密斯此前壓根沒获得任何提醒。
南京授權服務中间的事情人員暗示，這確實就是事實。雖然他們是樂視授權的維修點，但今朝樂視公司正在推广所謂的總部維修方法，就是讓客戶直接將問題手機寄回廠家維修，廠家的配件起首保証總部的維修，是以他們這些當地的維修點的配件反而就發貨慢了，影響手機維修。對於這一情況，他們也感触不解，因為畢竟當地的維修點維修應該是重要的售后維修渠道。
消協秘書長點評
樂視做錯了什麼？消費者該怎樣做？
面對長達兩三個月的維修期待期和樂視客服的說法，孔密斯接下來應該怎麼樣做？在維權專家酒店兼職, 的眼中，樂視的這種做法事实存在哪些問題？揚子晚報消費評審團的記者專門邀請了南京市消費者協會秘書長許明進行點評。
樂視錯在哪裡？
在許明看來，售后服務的好壞直接影響到產品的質量、信譽及消費者的信赖度，是以不少企業在售后服務上都加大了投入，但從這位消費者的實際體驗來看，作為手機行業的新軍，樂視在這方面確實存在服務缺失——
一、違反了手機“三包”規定，不克不及供给備用機。根據《移動電話機商品补缀更換退貨責任規定》中的第十五條明確規定：送修的移動電話機主機在7日內不克不及修睦的，补缀者應當免費給消費者供给備用機。
孔密斯的妨碍手機在樂視的維修時間可能長達兩三個月，這麼長時間不克不及供给備用機，顯然違背了“三包”規定。
二、涉嫌加害消費者的知情權。從消費者對於樂視手機的售后服務體驗來看，樂視方面並沒有充实告诉本身的售后服務渠道，更沒有對售后服務周期進行需要的告诉，這轻易讓消費者對於非昭示的解決途徑暗示出了不安心和質疑，在這一點上，樂視手機的售后服務值得完美。
樂視應該怎麼做？
許明指出，樂視作為進入手機行業的新軍，應該積極吸收別的手機品牌在售后服務方面的經驗和教訓，以給消費者杰出的用戶體驗，他提出兩點建議——
一、應該充实滿足消費瘦臉,者的知情權。樂視要善於通過官方網站、微博、媒體和售后服務點、銷售商等多種途徑，來告诉消費者，他們的最新售后服務政策、售后服務點和售后服務周期。
二、積極完美售后服務政策 作為國內的手機品牌，樂視的售后服務內容必須要積極完美，再碰着類似的“主板缺貨”而導致的超長維修期待時間，樂視應該啟動應急售后方案。碰到不克不及滿足消費者公道的服務訴求時，在給消費者解釋的同時，也應該給消費者相應的補償，比方延長維保、贈送配件或是經濟補償等，以获得消費者的理解。
消費者可以這樣做
樂視手機的售后確實存在問題，涉嫌違反了手機三包規定和加害消費者的知情權。孔密斯可以進一步向地点地的消費者協會、市場監督办理局進行投訴，以維護本身的正当權益。
●當事人說
服務體驗“很難受” 手機利用“很绝望”
這次手機維修遭受，讓孔密斯很心煩不安。她不大白，為啥一個手機品牌卻有兩種分歧的售后渠道。而就算聽樂視客服的，把手機寄回廠家維修，這快遞費誰出？快遞出去了，手機丟了又怎麼辦？
“真是一次難受的服務體驗。”孔密斯對記者說，她對這款品牌手機感触很绝望。“作為消費者，我但愿能享遭到快速高效的維修體驗，而不是將手機快遞到我看不到的处所，若是沒有完美本身的售后服務，這款手機就是再好再廉价，我也得考慮考慮是不是購買。”
●有請大眾評審
國產手機售后 得爭口氣
鄭青山（平凡消費者）：國產手機的維修必要等兩三個月，這讓我感触驚訝。我現在用的就是國產手機，比拟於之前用的國外品牌，我的體驗是國產手機在用戶服務方面還是不錯的。我認為現在身邊越來越多的朋侪都選擇利用國產手機，而作為國產手機應該更爱惜今朝上升的市場份額，更好地為消費者供给服務。
負責任的售后點
應該供给備用機
劉星（某品牌手機售后服務人員）：對於備用手機，用戶其實要主動索要。在平時受理手機維修的時候，有一些手機售后點會成心忽視供给備用手機，在此情況下，消費者就應該主動提出備用機的服務。在凡是情況下，負責任的手機售后點還是會供给的。（揚子晚報全媒體記者 陳郁 實習生 李藝偉） |
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發表於 2019-8-3 15:41:47
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